Saturs
- Kas ir CRM?
- Kāpēc CRM neizdodas?
- CRM panākumu atslēga
- Bez kļūdām, bez stresa - jūsu soli pa solim, kā izveidot programmatūru, kas maina dzīvi, neiznīcinot savu dzīvi
- CRM labākā prakse: klientu datu pārvaldība
- CRM paraugprakse: klientu savienojums
- CRM labākā prakse: sistēmas un personāla novērtēšana
Izņemšana:
Šī labākā prakse var palīdzēt uzņēmumiem nodrošināt, ka netiek tērēti lieki pūliņi klientu resursu pārvaldības jomā.
Lai palielinātu ieņēmumus, uzņēmumi daudzus gadus ir ieviesuši klientu attiecību pārvaldību (CRM). CRM stratēģiju paraugprakse un inovācijas var palīdzēt uzņēmumiem iegūt un noturēt klientus, tātad arī peļņu. Bet vienkārši CRM izmantošana negarantē uzņēmējdarbības priekšrocības. CRM veiksmīga izmantošana ietver plānošanu, skaidru biznesa mērķu identificēšanu un, pats galvenais, koncentrēšanos uz klientiem. Šeit arī apskatiet dažas no labākajām CRM praksēm un to, kā tās var izmantot, lai veicinātu uzņēmējdarbību.
Kas ir CRM?
Klientu attiecību vadība, pirmkārt, ir stratēģija, kas nodarbojas ar uzņēmuma darbību vadību un tās mijiedarbību ar klientiem, klientiem un potenciālajiem klientiem.
Pretēji izplatītajam uzskatam, šī programmatūra nav paredzēta klientu datu bāzes pārvaldīšanai. Tā vietā CRM asimilē visu informāciju, kas uzņēmumam ir par klientu, neatkarīgi no tā, vai tā ir no pārdošanas, mārketinga, klientu apkalpošanas vai citas uzņēmuma nodaļas. Šāda veida informācijas apvienošana ļauj jebkuram organizācijas loceklim piekļūt visai informācijai, kas nepieciešama, lai sniegtu izcilus pakalpojumus, izmantotu pārdošanas un savstarpējas pārdošanas iespējas un precīzi pielāgotu mārketinga un pārdošanas stratēģiju.
Tādējādi CRM mērķis nav tikai vissvarīgākais. Tā vietā CRM mērķis ir samazināt izmaksas un palielināt rentabilitāti, palielinot klientu apmierinātību, lojalitāti un aizstāvību. (Atklājiet dažus veidus, kā uzņēmumi izmanto CRM, izmantojot 6 populārākās klientu attiecību pārvaldības tendences.)
Kāpēc CRM neizdodas?
Pēdējos gados pret CRM ir izteikti kritiski izteikti izteikumi, saskaņā ar dažiem aprēķiniem neveiksmju līmenis sasniedz pat 70 procentus.
Kas tad notika? Ir trīs galvenās lietas, ko uzņēmumi dara, lai nolemtu CRM stratēģiju:
- Koncentrēšanās uz tehnoloģijām, nevis stratēģiju
Daudzi uzņēmumi instalē CRM programmatūru, neizveidojot saprātīgu biznesa stratēģiju. Viņiem ir uzstādīti visi rīki un programmatūra, un viņi pieņem, ka viss tas ir. Veiksmīga CRM iniciatīva tomēr vairāk koncentrējas uz vienotiem biznesa mērķiem; CRM tehnoloģija darbojas tikai kā atbalsts. - Novārtā atstātas lietotāju vajadzības
Izvietojot programmatūru vai sistēmu, visiem uz klāja esošajiem vajadzētu zināt, kā to izmantot. CRM problēma ir tā, ka daži cilvēki to ignorē, tomēr viņi joprojām labi dara savu darbu.
Pastāv trīs situācijas, kas izraisa sliktu CRM ieviešanu uzņēmuma darbinieku starpā:
- Darbinieki nezina, kā izmantot sistēmu
- Viņi neredz vērtību, izmantojot jauno CRM sistēmu
- Darbinieki nezina CRM programmatūras lietošanas priekšrocības
- Nav skaidru pasākumu un panākumu rādītāju
Uzņēmumiem jāīsteno konkrēti mērķi un jāatrod veidi, kā tos izmērīt kā daļu no biznesa CRM stratēģijas. Bez tā CRM iniciatīvas tiek izveidotas neveiksmei, jo darbinieki nezina, kur atrodas viņu uzņēmums un kādi ir soļi tā virzībai.
Tātad, kā uzņēmumi var pārvarēt šķēršļus, kas bieži izraisa CRM bankrotu? Apskatīsim dažus CRM efektīvas izmantošanas labākos veidus.
CRM panākumu atslēga
Ja ir viena veiksmīgas CRM stratēģijas atslēga, tā ir jāiegūst tajā augstākajai vadībai. Ja izpilddirektors neuzskata, ka CRM ir labs uzņēmumam, nākt klajā ar visa uzņēmuma biznesa stratēģiju - nemaz nerunājot par darbinieku uzticības un iesaistīšanās gūšanu - ir gandrīz neiespējami.
Bez kļūdām, bez stresa - jūsu soli pa solim, kā izveidot programmatūru, kas maina dzīvi, neiznīcinot savu dzīvi
Jūs nevarat uzlabot savas programmēšanas prasmes, kad nevienam nerūp programmatūras kvalitāte.
Darbiniekiem ir arī jāiedziļinās idejā, kura ir jāpieņem pašiem. Daudziem uzņēmumiem tas nozīmē komandas izveidošanu ar katras nodaļas darbiniekiem, lai izstrādātu piemērotas CRM programmatūras izvēles stratēģiju.
Kad tas ir izveidojies, uzņēmums var sākt definēt savus biznesa mērķus un pārliecināties, ka tie tiek atspoguļoti CRM centienos. Tagad ļaujimies nokļūt līdz CRM labākās prakses dīvainajam.
CRM labākā prakse: klientu datu pārvaldība
Klienta datu pārvaldība ir galvenā veiksmīga CRM risinājuma sastāvdaļa. Šajā jomā ir dažas galvenās labākās prakses.
- Pazīt klientus
Uzņēmumiem jādefinē, kas ir klients dažādiem uzņēmuma departamentiem. Tirdzniecības un mārketinga darbinieki var definēt klientus kā klientus, kas pērk uzņēmuma produktus un pakalpojumus, bet klientu apkalpošanas personālam un klientu apkalpošanas personālam klienti var ietvert klientus, kuri interesējas par precēm vai sūdzas par tām.
Šiem klientiem vienmēr ir unikālas īpašības, kuras uzņēmumam ir jāsaprot. Vai viņi ir daļa no mazuļu paaudzes paaudzes? Vai viņi ir jauni? Vai ir savienojums ar internetu? Vai viņiem ir lieli rīcībā esošie ienākumi?
Kad uzņēmums ir sapratis klientus, tie jānodala lielos potenciālos vai augstvērtīgos klientos un jāpiešķir prioritāte saskaņā ar šo segmentāciju. - Standartizējiet datus
Lielākajā daļā uzņēmumu dažādi departamenti var vākt līdzīgus datus. Tam jābūt standartizētam attiecībā uz to, kā tiek savākti dati un kā nosaukti dažādi lauki. Izmantojot tikai vienu integrētu datu kopu, tiek nodrošināts, ka tos saprot visi uzņēmuma pārstāvji. - Apkopojiet vairāk datu
Kad CRM pamatnoteikumi ir izveidoti, ir pienācis laiks iegūt vairāk datu par katru klientu mijiedarbību un gatavs noteikt attieksmi, vajadzības un izturēšanos. - Izmantojiet tikai nepieciešamos laukus
Uzņēmumiem būtu jānosaka nepieciešamā informācija un jāsaīsina citi lauki. - Uzturiet to tīru
Dati ir jātur tīri un sakārtoti, noņemot novecojušus klientu profilus. Parasti gada laikā aptuveni 25 procenti datu noveco.
CRM paraugprakse: klientu savienojums
Ironiski, ka daudzi uzņēmumi, ieviešot CRM, ignorē klienta nozīmi. Tā rezultātā daži no vissvarīgākajiem CRM paraugprakses centriem veido savienojumus ar uzņēmuma pārvaldītajiem klientiem.
- Vienkārši iegūstiet personisko raksturu
tirgotāji jau sen ir sapratuši, ka komunikācija ar klientiem nav piemērota visiem. Parasti sugas ievadīšana tūkstošiem adrešu nerada lielākus pārdošanas apjomus vai labāku rentabilitāti. Faktiski skripta izmešana var padarīt CRM iniciatīvu efektīvāku. Tā vietā darbinieki jāmudina uzzināt par klientu vajadzībām, apskatot viņu profilus. Tas ļauj uzņēmumiem precīzāk atlasīt darbības, kas liek viņu klientiem justies svarīgiem (un viņi tādi ir!). - Vienkārši iegūstiet sabiedrisko nozīmi
Saikne ar klientiem, izmantojot sociālos plašsaziņas līdzekļus, ir salīdzinoši jauna mijiedarbības metode, taču uzņēmumiem šī iespēja jāizmanto kā iespēja labāk izprast.
Neatkarīgi no tā, Foursquare vai personīgais emuārs, arvien vairāk cilvēku mijiedarbojas, dalās un veido viedokļus, pamatojoties uz sociālajiem medijiem. Uzņēmumiem ir jāizmanto sociālo mediju kanāli, lai piesaistītu klientus, vienlaikus vācot vairāk informācijas.
Tomēr viens brīdinājums: šī klientu iesaistīšanās nav vienreizēja lieta, bet gan nepārtraukts process un pamatprincips. (Gudrības vārdi: Jedi Strategies for Social Media Management.)
CRM labākā prakse: sistēmas un personāla novērtēšana
Neviena stratēģija nav pilnīga bez sistēmas, lai analizētu, vai tā darbojas. Labākā prakse šajā jomā ir šāda.
- Pārskatiet CRM programmatūru
Vienmēr paņemiet laiku, lai pārskatītu jūsu CRM programmatūras veiktspēju un to, vai tā pareizi atbilst jūsu klienta saskarnes vajadzībām. Turklāt vairums uzņēmumu izmanto tikai 20 procentus no CRM programmatūras funkcijām un funkcionalitātes. Tas nozīmē, ka CRM programmatūras iespēju izpēte ir arī svarīga - īpaši, ja uzņēmumi maksā par funkcijām, kuras netiek izmantotas. - Novērtējiet personālu
Vairumā gadījumu CRM programmatūras un procesu lietošanai un apgūšanai jābūt katra darbinieka gada pārskata sastāvdaļai. Atcerieties, ka CRM ir biznesa stratēģija. Tas nozīmē, ka personālam vajadzētu to izpētīt un atbalstīt. Personāls ir jāapmāca, kā lietot CRM programmatūru, un jābūt pilnvarotam izmantot informāciju, kas iegūta, izmantojot CRM, lai paši pieņemtu lēmumus par klientiem. - Automatizējiet atkārtotus procesus
Būtiski un nepieciešami uzdevumi, kas atkārtojas un ir garlaicīgi, cik vien iespējams, jāautomatizē.
Veiksmīgi CRM procesi dažādos uzņēmumos atšķiras. Uzņēmumiem, kuri vēlas palielināt savas iespējas gūt panākumus, jāsāk ar stabilu CRM stratēģiju un labākās prakses ieviešanu. Kad CRM stratēģijas darbojas, tās var palīdzēt uzņēmumiem noturēt esošos klientus un iegūt jaunus, tādējādi palielinot rezultātu. Ja CRM nedarbojas, tā var kļūt par dārgu un apgrūtinošu iniciatīvu ar ierobežotu rezultātu. (Lai iegūtu papildinformāciju, izlasiet Izstrādājumu pārvaldības funkciju izmantošana CRM risinājumā.)