Saturs
- CRM tiek uzskatīts par tehnoloģiju, nevis par stratēģiju
- Vadība var nepiespiest CRM procesus
- Jaunās tehnoloģijas rada strauju mācīšanās līkni
- Kā sociālais un mobilais CRM var atbalstīt adopciju
- Bez kļūdām, bez stresa - jūsu soli pa solim, kā izveidot programmatūru, kas maina dzīvi, neiznīcinot savu dzīvi
- CRM stratēģija: no augšas
Avots: Singkham / iStockphoto
Izņemšana:
Pārdošanas darbinieki vēlas darīt to, ko viņi prot vislabāk - pārdot un sapelnīt lielos dolārus, nevis sēdēt pie saviem galdiem, iesniedzot pārskatus. Tas var padarīt CRM par grūtu pārdošanu.
Uzņēmumi bieži cīnās, lai pārliecinātu pārdošanas darbiniekus, ka klientu attiecību pārvaldība (CRM) ir vērtīgs ikdienas laika ieguldījums, neraugoties uz tā solītajiem ieguvumiem: lielākiem ieņēmumiem, ieskatu klientu uzvedībā un vēlmēs un efektīvākas mārketinga kampaņas. Tomēr CRM var būt nozīmīgs ieguldījums, un tas ir efektīvs tikai tad, ja visi organizācijas darbinieki - sākot ar C komplektu un beidzot ar pārdošanu - ir iesaistīti. Dažām organizācijām ir grūti panākt, lai pārdošanas darbinieki veltītu laiku, kas vajadzīgs, lai palielinātu šos ieguldījumus. Šeit labi apskatiet galvenos iemeslus, kāpēc darbinieki izmanto atšķirības, un to, ko uzņēmumi var darīt šajā sakarā. (Lasiet par dažām lietām, kas notiek CRM pasaulē, sadaļā 6 klientu attiecību pārvaldības tendences.)
CRM tiek uzskatīts par tehnoloģiju, nevis par stratēģiju
Uzņēmumiem jārīkojas piesardzīgi, ja viņi plāno ieviest CRM risinājumu bez aizstumtas stratēģijas. Saskaņā ar Forrester ziņojumu ceturtā daļa aptaujāto organizāciju ziņoja par slikti definētām biznesa prasībām. Divdesmit septiņi procenti šo problēmu rodas no biznesa procesu vadības (BPM) kļūmēm. Jūs varat izlasīt šo reklāmas muzeju, taču ir vērts atkārtot: CRM nav tikai tehnoloģija. CRM ir visi zvani un svilpes, bet organizācijas nevar vienkārši ieviest programmatūru un pieņemt, ka viņu darbs tiek veikts. Jebkura veiksmīga CRM ieviešana ir vērsta uz saprātīgiem biznesa mērķiem. Tāpēc uzņēmumiem ir rūpīgi jāpārdomā, ko viņi vēlas sasniegt ar CRM programmatūru, un jānosaka etaloni, kas atbalsta šo mērķi.
Vadība var nepiespiest CRM procesus
C komplektam ir jāvirza stratēģija, bet pārdošanas vadītājiem ir jāpieņem lēmums par ieviešanu. CRM nevar būt veiksmīgs nevienā organizācijā, ja pārdošanas menedžeri aktīvi neuzrauga tās izmantošanu. Vadītājiem sākotnēji ir jāapmāca darbinieki, bet viņiem arī regulāri jāreģistrējas pie darbiniekiem, lai atbildētu uz jautājumiem un pārliecinātos, ka darbinieki zina, kā proaktīvi izmantot informāciju, lai pieņemtu vislabākos klientu lēmumus. Turklāt, lai izveidotu efektīvākas mārketinga kampaņas, pārdošanas un mārketinga jomā vajadzētu sadarboties, lai maksimāli izmantotu klientu datus.
Jaunās tehnoloģijas rada strauju mācīšanās līkni
Daži darbinieki, pirmo reizi saskaroties ar CRM tehnoloģiju, var justies kā zivs, kas iztek no ūdens. Tas jo īpaši var attiekties uz pieredzējušiem pārdošanas speciālistiem, kuri jau ilgāku laiku ir slīpējuši savu amatu un izstrādājuši paši savus procesus. Pārdošanas profesionāļi var ne tikai justies kā izstumti no savas komforta zonas, bet arī strauja mācīšanās līkne bieži tiek saistīta ar jauno tehnoloģiju. Tāpēc ir svarīgi, lai uzņēmumi uzmanīgi izvēlētos lietotājam draudzīgāko sistēmu un nodrošinātu visaptverošu apmācību.
Cita problēma ir tā, ka daži pārdošanas plusi var nebūt informēti par CRM priekšrocībām pārdošanas procesā. Protams - viņi droši vien zina, ka CRM programmatūra satur un palīdz organizēt klientu datus. Tomēr viņi, iespējams, neredz tiešu korelāciju starp programmatūras funkcijām un spēju sazināties ar vairāk klientu un slēgt vairāk darījumu. Ja uzņēmums vēlas veiksmīgi ieviest CRM, pārdošanas komanda būs vispieņemamākā, ja tā pilnībā izprot tās iespējas un priekšrocības. Šī ir ieviešanas joma, kurai ir izšķiroša nozīme, bet kuru bieži aizmirst.
Ja jūs varētu izpētīt tipiskā pārdošanas puiša murgu, jūs, visticamāk, redzētu viņu apraktu zem papīra kalna un nosmaktu līdz lēnai un sāpīgai nāvei. Pārdošanas darbinieki vēlas darīt to, ko viņi prot vislabāk - pārdot un sapelnīt lielos dolārus, nevis sēdēt pie saviem galdiem, iesniedzot pārskatus. Vadība var mudināt pārdošanas speciālistus aizpildīt pārskatus CRM, parādot, kā tas palielina viņu produktivitāti, kā rezultātā vairāk laika tiek pavadīts pie potenciālajiem klientiem.
Kā sociālais un mobilais CRM var atbalstīt adopciju
Tā kā ir attīstījušies sociālie mediji, uzņēmumi lielāku uzsvaru liek uz sociālā klienta apkalpošanu. Un laba iemesla dēļ. Mūsdienās nespēja sazināties ar klientiem, izmantojot sociālos kanālus, var būt tikpat kaitīga attiecībām kā s vai tālruņa zvanu ignorēšana. Sociālais CRM (SCRM) piesaista sociālos tīklus, piemēram, un, lai sadarbotos ar klientu. Jo vairāk darbinieku iesakņojusies tradicionālajos procesos, jo grūtāk var kļūt par patiesi sociālu organizāciju. Bet sociālā integrācija nozīmē, ka uzņēmumi var ātrāk savākt kritisko informāciju par klientiem un ātrāk reaģēt uz klientu bažām un atsauksmēm. Tiklīdz pārdošanas profesionāļi pieredzēs šo spēju, viņi, iespējams, ātrāk iepērkas.
Labās ziņas visiem ceļu karavīriem: Pētījumi apgalvo, ka piekļuve mobilajām CRM lietojumprogrammām palielina pārdošanas aktivitāti par 15 procentiem. Uzņēmumi var atbalstīt darbinieku CRM pieņemšanu, ieviešot uz mobilajām ierīcēm balstītas CRM lietotnes. Apbruņoti ar nepieciešamo informāciju, darbinieki var tikties ar klientiem, atrodoties ceļā, savākt parakstus un automātiski aizpildīt rēķinus, tiekoties ar klientiem. Kad lietotāji redz ieguvumus no šīs iespējas pēc pieprasījuma, viņi, iespējams, vairāk sliecas izmantot tehnoloģiju.
Bez kļūdām, bez stresa - jūsu soli pa solim, kā izveidot programmatūru, kas maina dzīvi, neiznīcinot savu dzīvi
Jūs nevarat uzlabot savas programmēšanas prasmes, ja nevienam nerūp programmatūras kvalitāte.
CRM stratēģija: no augšas
Izpildei vajadzētu būt no augšas. C komplektam ir jāizstrādā saskaņota CRM stratēģija, un vadītājiem ir jānodrošina apmācība un mentori. Visbeidzot, organizācijām ir jāatceras, ka galu galā CRM panākumu iespēju palielināšana nozīmē vairāk klientu iegūšanu un noturēšanu. (Lai uzzinātu vairāk par CRM paraugpraksi, izlasiet sadaļu Kāpēc CRM stratēģijas neizdodas (un ko darīt ar to).)