Saturs
- 1. Omnikanālu tehnoloģija
- 2. Zvanu ierakstīšana un runas analīze
- 3. Biznesa intelekts / mākslīgais intelekts
- 4. Čatboti
- Bez kļūdām, bez stresa - jūsu soli pa solim, kā izveidot programmatūru, kas maina dzīvi, neiznīcinot savu dzīvi
Avots: Dudau / Dreamstime.com
Izņemšana:
Tehnoloģija pastāvīgi uzlabo klientu apkalpošanu - gan klientiem, gan tiem, kas sniedz atbalstu. Šeit mēs aplūkojam lielākās tendences, kas šobrīd ietekmē nozari.
Uzņēmumi progresē ar tehnoloģiju ātrumu, ieskaitot to, kā viņi sazinās ar klientiem. Mūsdienās ir vairāk nekā jebkad agrāk veidoti veidi, kā sazināties ar klientiem. Digitālā patēriņa pieaugums ir mainījis pieprasījumu un cerības par to, kad un kā klienti vēlas, lai uzņēmēji sazinātos ar klientiem. Pēdējo gadu laikā, attīstot jaunās tehnoloģijas, kontaktu centru nozare ir padarījusi komunikāciju un informācijas apmaiņu efektīvāku un izmaksu ziņā efektīvāku visā pasaulē. Mēs esam izcēluši četras tehnoloģiju tendences, kas 2019. gadā un pēc tam turpinās vadīt kontaktu centru nozari.
1. Omnikanālu tehnoloģija
Ir pagājuši tie laiki, kad klienti sazinājās ar uzņēmumiem, drīzāk gaidāms, ka uzņēmumi atradīs inovatīvus veidus, kā iesaistīties un mijiedarboties ar klientiem. Faktiski nesenā Forrester ziņojumā tika atklāts, ka 41 procents pieaugušo ASV tiešsaistes lietotāju “labprātāk izmantotu digitālo klientu apkalpošanu, nevis runātu ar dzīvu cilvēku pa tālruni.” Turklāt 63 procenti piekrīt apgalvojumam: “Es vēlētos jāspēj pārvietoties starp klientu apkalpošanas kanāliem un katru reizi nav jāatkārto mana situācija. ”Cenšoties radīt pozitīvāku un netraucētāku pieredzi un uzkrāt klientu lojalitāti, kontaktu centri ātri investē universālā kanāla risinājumos, lai sasniegtu klientus savās vietnēs. vēlamie kanāli. Tā kā patērētāji turpina pievienot jaunus saziņas veidus, ar kuriem uzņēmumi var sazināties (piemēram, mobilie, sociālie mediji, lietotnes, īss pakalpojums utt.), Kontaktu centriem jāapsver daudzkanālu pieeja klientu apkalpošanai un piegāde tieši viņiem vēlamajam. iesūtnes. Omnichannel tehnoloģijas uzņēmumiem var dot iespēju ar viena klikšķa palīdzību apstiprināt tikšanās, brīdinājumus un atgādinājumus, uzsākt paaugstināšanas un maksājumu apstrādes iespējas dažādos kanālos.
2. Zvanu ierakstīšana un runas analīze
Neatkarīgi no tā, vai jūs apkalpojat mazus un vidējus uzņēmumus vai uzņēmumus, kvalitatīva klientu apkalpošana ir jebkura biznesa atslēga. Visu klientu zvanu uzraudzība, reģistrēšana un analīze ļauj klientu atbalsta menedžeriem nodrošināt savlaicīgu un atbilstošu pakalpojumu atkopšanu. Jaunās tehnoloģijas, piemēram, zvanu ierakstīšana un runas analītika, ir devušas kontaktcentriem iespēju uzlabot aģentu apmācību, kā rezultātā tiek nodrošināts labāks vispārējais klientu atbalsts un pozitīvu klientu rezultātu pieaugums. Piešķirot kontaktu centra vadītājiem piekļuvi sarunu ierakstiem, viņiem tiek nodrošināta spēja pārskatīt un novērtēt aģentu mijiedarbību ar klientiem, noteikt galvenās uzlabošanas jomas personālam un piedāvāt konstruktīvu kritiku, ja tas nepieciešams, lai nodrošinātu augstāku klientu apmierinātības līmeni. Ieviešot progresīvas tehnoloģijas, piemēram, runas analītiku, kontaktu centri ļauj iegūt un analizēt audio datus, atklājot tādus aspektus kā klienta balss emocijas, signālu un stresu, lai labāk identificētu neapmierinātus klientus, kā arī izsekotu un izceltu noteiktas vajadzības, vēlmes un cerības. . (Lai uzzinātu vairāk par zvanu centra datiem, skatiet Zvanu centra dati + Big Data Analytics = vērtīgas atziņas.)
3. Biznesa intelekts / mākslīgais intelekts
Nesenajā pētījumā tika lēsts, ka līdz 2020. gadam 85 procenti klientu mijiedarbības notiks bez cilvēka aģenta. Ieviešot tehnoloģijas, piemēram, biznesa inteliģenci (BI), kontaktu centri var palīdzēt izsekot un uzraudzīt patērētāju uzvedību un identificēt pārdošanas modeļus / tendences, lai arī mākslīgi. izlūkošana (AI) ļauj uzņēmumiem analizēt, prognozēt un sniegt priekšlikumus par uzņēmuma biznesa prognozi. Gan BI, gan AI var izmantot, lai automatizētu kritiskās metrikas izsekošanu, uzraudzītu un izmērītu zvanu kampaņu izmaksas un kampaņas ieguldījumu atdevi, prognozētu zvanu skaitu un personāla vajadzības, kā arī identificētu problemātiskās tendences un problēmas, pirms tās rodas. Faktiski gan BI, gan AI var identificēt, atzīmēt un ieteikt atbilstošas “pārdošanas iespējas” produktiem un / vai pakalpojumiem katra klienta mijiedarbībai. BI un AI izmantošana zvanu centra telpā tikai sākas. Paredzams, ka nākamajos piecos gados BI un AI būs viedāki, automatizētāki un visaptverošāki.
4. Čatboti
Pēdējos gados kontaktu centros ir izvietoti tērzēšanas roboti kā rentabls risinājums, lai samazinātu cilvēku kļūdas un projektiem patērēto laiku. Gartners prognozē, ka līdz 2021. gadam vairāk nekā 50 procenti uzņēmumu katru gadu tērēs vairāk robotprogrammatūru un chatbot izveidei nekā tradicionālā mobilo lietotņu izstrāde. Tiešsaistes tērzēšanas roboti var palīdzēt cilvēku aģentiem, tiešsaistē nodrošinot ātru atbildi uz vienkāršiem jautājumiem. Kamēr šos zema līmeņa uzdevumus veic čatboti, cilvēku aģenti var brīvi rīkoties ar sarežģītākiem pieprasījumiem un pieprasījumiem. Paaugstinoties mašīnmācībai, sagaidāms, ka tērzēšanas roboti atpazīs, kad klients cīnās ar jautājumu, un brīdinās cilvēku aģentus sarunu pārtvert. Tērzētavas var integrēt kā papildinājumu ienākošo kontaktu centra darbībai. (Plašāku informāciju par tērzēšanas robotiem skatiet sadaļā Jautājām IT speciālistiem, kā uzņēmumi nākotnē izmantos tērzēšanas robotus. Šeit ir teikts, ko viņi teica.)
Lai saglabātu konkurētspēju nākamo piecu gadu laikā, uzņēmumiem būs jāattīsta esošā kontaktu centra tehnoloģija, digitalizējot un automatizējot klientu komunikācijas metodes. Tā kā arvien vairāk uzņēmumu turpina ienākt tirgū, tiek sagaidīts, ka tie izvietot universālā kanāla rīkus, runas analītiku, BI, AI un tērzēšanas robotus, lai turpmāk pilnveidotu iekšējos procesus, samazinātu izmaksas un nākotnē nodrošinātu nepārspējamu klientu pieredzi.
Bez kļūdām, bez stresa - jūsu soli pa solim, kā izveidot programmatūru, kas maina dzīvi, neiznīcinot savu dzīvi
Jūs nevarat uzlabot savas programmēšanas prasmes, kad nevienam nerūp programmatūras kvalitāte.