Saturs
J:
Kas ir klientu pieredzes (CX) platforma un kā uzņēmumi izmanto šo platformu analītiku?
A:
Izskatu vai uztveri, ko klients veido ap uzņēmumu, ietekmē dažādi kanāli, caur kuriem klients mijiedarbojas ar šo uzņēmumu. Es saucu šos kanālus par mijiedarbības punktiem. Uzņēmuma vietne, sociālo mediju ziņojumapmaiņa, reklāmas un citi kanāli ir daži šo mijiedarbības punktu piemēri.
Rīkus, kas ļauj uzņēmumiem uzraudzīt un pārvaldīt šos mijiedarbības punktus, sauc par klientu pieredzes (CX) platformām. CX platformas parasti ir rīku kolekcija, kas palīdz uzņēmumiem noteikt savus klientu mijiedarbības mērķus. To kanālu plašums, pa kuriem klienti var mijiedarboties ar uzņēmumu, bieži ir tik izkliedēts, ka ir grūti atrast tikai vienu risinājumu, lai tos visus uzraudzītu. Jāatzīmē, ka izņēmumi no tā kļūs biežāki, jo pieaug klientu pieredzes uzraudzības nozīme.
Svarīga jebkuras CX platformas sastāvdaļa ir analītika. CX platformu apkopotie dati kalpo kā atgriezeniskā saite dažādām uzņēmuma grupām vai departamentiem, piemēram, mārketingam, produktu vadībai, augstākā līmeņa lēmumu pieņēmējiem un daudz ko citu. Analytics palīdz vizuāli paziņot apkopotos datus šīm grupām viegli sagremojamā formātā. Lielākā daļa CX platformu piedāvā iebūvētu analītiku kā paketes daļu; tomēr tas nav nekas neparasts, ka uzņēmumi šo datu analīzei izmanto trešo personu BI programmatūru.
CX analītika palīdz uzņēmumiem novērtēt klientu kopējo pieredzi ar savu zīmolu un palīdz viņiem veikt koriģējošus pasākumus, ja kaut kas šķiet nederīgs.